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【BS-GZ-20240117】《呗书企服平台纠纷处理规则》(二)

时间:2024-02-15 12:46 浏览:38
内容

第四章 纠纷处理规范

第一节 通用规则处理规范

第二十七条 通用纠纷处理规范适用范围

适用于雇主与服务商在呗书企服平台交易产生纠纷的规范处理,本节规范中未予明确但符合对应章节规范范围内的,则参照本规则对应章节的具体规范执行。

第二十八条 拒绝签署交易合同

指服务商无正当理由拒绝提供服务或签署交易合同的情形。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)雇主主张或要求签署合同,而服务商以没必要、麻烦等非正当理由拒绝签署,或引导雇主同意不签署合同,导致需求内容及时限约定不清产生纠纷的,交易支持全额退款给雇主(若按照双方约定,服务商已完成并交付部分工作成果,因签署合同导致产生纠纷的,呗书企服可以根据交易实际情况做部分退款。)

(二)服务商要求签署合同,而雇主以没必要、麻烦等无正当理由拒绝签署,导致需求内容及时限约定不清产生纠纷的,

1、服务商未开始工作,交易支持全额退款雇主;

2、服务商已开始工作,但完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定的,交易支持全额退款给雇主;

3、服务商已开始工作,完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定的,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商拒绝签署合同引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第二十九条 诱导达成交易

指服务商通过故意曲解呗书企服平台规则和交易流程、不当承诺、利诱等方式诱导雇主选标、付款等达成交易的行为,诱导行为包括但不限于:

1、服务商冒用他人作品作为自己的作品案例向雇主展示的;

2、服务商伪造自身学历或工作经验,诱导雇主下单或选标或支付的;

3、个人认证服务商以企业身份接单的(服务商线下为企业,但在呗书企服平台上为个人认证,服务商不能以企业身份在呗书企服平台接单);

4、交易双方未明确约定的情况下,服务商在未交付实际工作成果、雇主未验收工作的情况下通过平台申请付款或要求雇主先支付赏金的。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商通过诱导行为达成交易没有开始工作的,交易支持全额退款给雇主;

(二)服务商通过诱导行为达成交易,并已完成全部/部分工作,若完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定的,交易支持全额退款给雇主;

(三)服务商通过诱导行为达成交易,并已完成全部/部分工作,若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定的,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商诱导雇主达成交易的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十条 拒不修改投稿、作品或中标方案

指服务商拒绝雇主提出在合理范围内对稿件、作品、方案的修改要求。

服务商拒绝在双方约定的范围内修改,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易,相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商没有开始工作的,交易支持全额退款给雇主;

(二)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定的,交易支持全额退款给雇主;

(三)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定的,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商拒不修改作品或中标方案的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十一条 未按时完成工作

指雇主与服务商明确约定工作期限,工作期限(含变更期限)到期,服务商因自身原因工作未完成的情形。约定的工作期限包括但不限于:合同或协议及补充协议约定的时间、沟通记录中双方另行约定的时间、合理期限等。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)交易双方没有重新约定服务完成时间且服务商提出要终止合作的,交易支持全额退款给雇主;

(二)交易双方没有重新约定服务完成时间且雇主提出要终止合作的,若服务商没有开始工作,交易支持全额退款给雇主;若服务商已完成全部/部分工作,完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定,交易支持全额退款给雇主;若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理;

(三)交易双方重新约定服务完成时间,视为双方变更工作期限,服务商在约定的服务期限或雇主要求的合理期限内未完成工作的,若服务商没有开始工作,交易支持全额退款给雇主;若服务商已完成全部/部分工作,完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定,交易支持全额退款给雇主;若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商未按时完成工作的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十二条 未按要求完成工作

指雇主与服务商明确约定工作内容,服务商因自身原因未按照与雇主约定的工作内容交付工作的情形。

服务商未按双方约定的工作内容完成,经平台调解任一方不愿再继续交易,相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商没有开始工作的,交易支持全额退款给雇主;

(二)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定的,交易支持全额退款给雇主;

(三)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定的,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商未按要求完成工作的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十三条 无理由追加赏金

指服务商在提供服务过程中,非因雇主原因而自行加价的情形。

服务商因自身原因自行加价,经平台调解任一方不愿再继续交易,相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商没有开始工作的,交易支持全额退款给雇主;

(二)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定的,交易支持全额退款给雇主;

(三)服务商已完成全部/部分工作,若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定的,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商中途加价引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十四条 服务商失联

指服务商提供的联系方式无效,或怠于处置、消极应对、拒不配合处理订单或未完整提交相关资料等情形。失联的界定包括但不限于以下情形:

1、呗书企服平台在接到雇主反映联系不上服务商后,通过电话、短信、邮件、站内信等方式联系服务商,于3个工作日内在不同时间段连续三次联系(优先通过电话方式联系,电话无法联系上可通过短信、邮件或站内信等任一种或多种方式联系,且每次联系间隔3个小时以上),仍无法和服务商取得联系的情况;

2、雇主有证据能证明服务商在未进行事先告知的情况下,连续3个工作日雇主通过在线、电话等方式都联系不上服务商的情况;

3、更换联系方式未通知呗书企服平台或雇主,在处理过程中按照上诉第1点方法仍无法联系的。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商在交易过程中失联后继续工作,并按双方约定完成工作的,交易不支持退款;

(二)服务商在交易过程中未完成工作失联后,经平台或雇主提示的3个工作日仍无法联系上的,交易支持全额退款雇主。

服务商失联引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十五条 未兑现承诺

指服务商未履行其已承诺服务的情形。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商承诺赠送给雇主的商品或服务,但雇主实际未得到赠送,或实际得到的赠送商品或服务与服务商的描述不符的,呗书企服可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理;

(二)服务商对雇主有其他承诺未兑现的情形,经平台调解任一方不愿再继续交易,呗书企服平台视为服务商“未按时完成工作”或”未按要求完成工作“并按照该条条款进行处理。

第三十六条 知识产权归属

指除交易双方自行约定和按照弃选需求进行处理的需求外,相关作品的知识产权归属作以下处理:

(一)赏金全部退还给雇主,作品的知识产权归服务商所有;

(二)交易赏金全部支付给服务商,作品的知识产权归雇主所有

(三)交易赏金部分支付给服务商,作品知识产权归服务商所有,双方另有约定的以双方约定为准(若项目分多个独立作品,服务商完成对应独立可使用作品并已交付工作成果且获取对应赏金,该部分作品知识产权归雇主所有。)

雇主若需要线下签署知识产权转让协议,服务商有义务配合雇主完成协议的签署,若服务商拒绝签署,呗书企服平台有权取消服务商中标资格并全额退还赏金(全额退还赏金给雇主后,服务商有权不提供稿件作品),若订单已经产生支付的,则由呗书企服平台从服务商所缴纳的保证金中划扣与该交易中雇主所支付金额相等的款项退还给雇主,同时呗书企服平台有权对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。(若因签署知识产权转让协议产生邮寄费,平台默认由雇主自行承担,双方另有约定的以双方约定为准。)

第三十七条 未交付源代码、源文件

原则上服务商均需要交付源代码或者源文件,在双方约定交付时间到期,除双方明确约定不需交付源代码或者源文件的,服务商未向雇主提供可供二次开发的源代码,或可二次编辑的源文件的情形。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商到期未提供源代码或源文件,经平台或雇主提示后24小时内,按双方要求交付的,交易不支持退款;

(二)服务商到期未提供源代码或源文件,经平台或雇主提示24小时后仍未交付的,交易支持全额退款给雇主。

服务商未交付源代码、源文件的,一经查实,呗书企服可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三十八条 非原创行为、一稿多卖等行为

指服务商的作品存在非原创、一稿多卖等行为,包括但不限于以下情形:

1、服务商提交的稿件作品非原创(包括复制、改编、剽窃、模仿、抄袭、二次创作等),与已注册、已使用的作品或已提交的作品相似;

2、服务商提交的稿件作品明确造成侵权的;

3、服务商未经授权,擅自使用他人案例、图片、文案、音视频、作品等;

4、服务商重复使用已经出售版权的创意稿件进行提交的行为;

5、服务商已经提交的未出售版权的创意稿件,在该订单正常交稿和获赏期间,再次提交到其他订单下的行为;

6、其他不当使用或侵犯他人商标权、著作权、专利权等权利的行为。

服务商的作品存在非原创、一稿多卖等行为,交易支持全额退款给雇主,同时呗书企服平台可以对服务商处以第一次扣除诚信分20分,限制经营7天,店铺降权1年,扣除保证金500元;第二次扣除诚信分40分,限制经营14天,店铺降权1年(降权时间单独计算),扣除保证金2000元;第三次直接清退,并扣除全部保证金的处理。情节严重者将处以直接清退并扣除全部保证金。

第三十九条 诱导好评

指服务商在交易过程中或交易完结后,通过威逼、利诱等方式诱导用户进行好评的行为,包括但不限于以“退款、返现、提供售后服务”等形式要求用户进行好评。

服务商诱导好评的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商所产生的评价信息进行删除或屏蔽,并可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。经雇主或平台提示,仍不整改的,处以单次扣除诚信分40分,限制经营15天,扣除2000元保证金的处理。

第四十条 其他纠纷处理规范,呗书企服平台可以根据实际情况处理。

第二节 开发类纠纷处理规范

第四十一条 开发类纠纷处理规范适用范围

适用于交易双方在呗书企服平台以下类目产生的交易纠纷处理,一级类目:网站建设服务、移动端开发、软件开发、SaaS服务、硬件开发、技术服务、VR/AR/MR、区块链、人工智能。若交易订单显示的服务与双方约定的实际交易服务不一致,以实际交易服务进行处理。

第四十二条 源代码使用问题

指服务商承诺并已提供可供二次开发使用的源代码,但未按双方约定的格式、以及雇主对源代码其他要求的而影响雇主实际使用的,包括但不限于:源码无法安装、程序无法运行。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商未按雇主要求提供源代码,经平台或雇主提示后24小时内,按双方要求修改能正常使用的,交易不支持退款;

(二)服务商未按雇主要求提供源代码,经平台或雇主提示24小时后仍拒绝修改的,交易支持全额退款给雇主。

服务商提供源代码使用问题引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第四十三条 服务商拒绝售后

指服务商完成开发工作后,拒绝在双方约定的售后维护期限内提供维护服务的行为,或拒绝在双方未约定免费售后维护期限的情况下,3个月内未提供免费维护服务的行为。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商未向雇主提供售后维护,经平台或雇主提示后24小时内,按双方约定要求在时限内提供维护服务的,交易不支持退款;

(二)服务商未向雇主提供售后维护,影响项目实际运行,经平台提示拒不提供维护服务的,交易支持全额退款给雇主。

服务商拒绝提供售后服务的,一经查实,呗书企服可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第三节 设计类纠纷处理规范

第四十四条 设计类纠纷处理规范适用范围

本节规范适用于交易双方在呗书企服平台以下类目的交易纠纷处理,一级类目:品牌设计、动漫游戏设计、工业设计与制造、UI设计、工程设计。若交易订单显示的服务与双方约定的实际交易服务不一致,以实际交易服务进行处理。

第四十五条 作品注册

指服务商承诺为雇主提供的稿件作品保证在双方约定的知识产权品类下可注册,不能注册的情况,包括但不限于:知识产权注册申请被全部驳回、部分驳回等。

相关交易纠纷作以下处理:

服务商提供的稿件作品存在全部或部分驳回,交易支持全额退款给雇主。

服务商承诺的稿件作品无法注册的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第四十六条 未按要求修改

指雇主主张服务商的作品存在质量问题,服务商不按要求修改或拒绝履行修改义务的情形,作品质量问题包括但不限于:色差、风格差异、字体差异、品牌理念错误等,其他与具体要求脱离行业现实或标准无法具体判定的情况,呗书企服平台可以根据具体交易情况进行判断处理。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)交易双方继续交易,重新约定修改、更换次数以及内容后,按双方约定交付的,交易不支持退款;

(二)双方约定时间到期前,服务商已超过修改、更换次数以及内容,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易的,若服务商已完成全部/部分工作,完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定,交易支持全额退款给雇主;若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理;

(三)双方约定时间到期后,服务商拒绝修改、更换服务,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易的,若服务商已完成全部/部分工作,完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定,交易支持全额退款给雇主;若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商未按要求修改的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第四节 综合类纠纷处理规范

第四十七条 综合类纠纷处理规范适用范围

适用于交易双方在呗书企服平台以下类目的交易纠纷处理,一级类目:影音视频服务、空间设计服务、策划、营销传播、写作和内容、翻译服务、印刷服务、企业后勤服务、企业培训、企业办公服务、企业咨询。若交易订单显示的服务与双方约定的实际交易服务不一致,以实际交易服务进行处理。

第四十八条 语言翻译类服务-作品质量问题

指雇主主张服务商提供的作品存在译件翻译错误(错译、漏译等)或其它质量问题的情形。

交易双方约定期限到期前,服务商应当确保所交付译件的正确性,支持服务商修改并按双方约定的时间内交付;交易双方约定期限到期后,最终交付译件出现翻译出错的,相关交易纠纷作以下处理:

(一)译件出错率≤全文的3%,交易退款20%;

(二)3%<译件出错率≤全文的5%,交易退款50%;

(三)译件出错率>全文的5%,交易支持全额退款给雇主。

服务商存在语言翻译类作品质量问题引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。同时呗书企服有权根据交易实际情况进行处理。

第四十九条 策划类服务-作品质量问题

指雇主主张作品存在质量问题,包括但不限于以下任一或多种情形:

1、未按约定的要求撰写;

2、脱离行业现实或标准;

3、复制、改编、模仿、剽窃、抄袭、二次创作他人方案。

相关交易纠纷作以下处理:

(一)服务商对雇主提供的作品存在前述第一种和第二种的情形,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易,呗书企服平台视为服务商“未按要求完成工作”并按照该条条款进行处理;

(二)服务商对雇主提供的作品存在前述第三种的情形,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易的,

1、与他人方案相似度或重复率≤20%,交易退款20%;

2、20%<与他人方案相似度或重复率≤30%,交易退款50%;

3、与他人方案相似度或重复率>30%,交易支持全额退款给雇主。

服务商存在策划类作品质量问题引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第五十条 营销传播类服务-未达到推广/传播效果

指服务商应在开始工作前主动与雇主确认推广/传播要达成的具体真实效果,且效果需可衡量,如推广文章数量,覆盖人群数量等。

雇主主张未达到推广/传播效果,服务商无法举证已达到双方约定推广/传播效果的情形,交易支持全额退款给雇主;若服务商能举证已达到双方约定推广/传播效果的情形,呗书企服平台可以根据具体效果达成比例做部分退款。

服务商存在未达到推广/传播效果引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第五十一条 印刷服务类服务-材质不符

指雇主主张收到的作品材质与双方约定或与服务商承诺的材质不符的情形。

作品存在材质不符的,相关交易纠纷作以下处理:

(一)双方约定时间到期前,服务商提供更换服务完成交付的,交易不支持退款;

(二)双方约定时间到期后,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易的,若服务商已完成全部/部分工作,完成的工作成果不可独立使用,或可部分独立使用但不符合双方要求约定,交易支持全额退款给雇主;若完成的工作成果可部分独立使用且符合双方要求约定,独立使用部分比例做相应打款处理,其余部分退款处理。

服务商存在材质不符引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第五十二条 印刷服务类服务-漏印/错印

指雇主主张收到的作品与约定或要求的内容不符,存在漏印、错印的情形。

作品存在漏印/错印,经平台调解任一方或双方不愿再继续交易的,交易支持全额退款退货给雇主。(需服务商要求寄回作品或商品产生运费的,由服务商自行承担。)

服务商存在漏印/错印引起雇主投诉的,一经查实,呗书企服平台可以对服务商处以单次扣除诚信分20分,限制经营7天,扣除500元保证金的处理。

第五节 服务保障纠纷处理规范

第五十三条 服务保障纠纷处理规范

对于服务商出售的服务在加入企业服务放心购保障计划后,雇主购买服务商出售的服务产生的交易纠纷,按照《服务保障纠纷处理规范》相应纠纷处理规范进行处理。

第五章 撤销与中止

第五十四条 纠纷处理的撤销

呗书企服平台在处理纠纷期间,出现以下任一情形的,呗书企服平台将撤销纠纷处理程序:

(一)投诉方自行主动撤销的;

(二)雇主与服务商双方协商一致继续合作的;

(三)雇主与服务商双方协商一致自行协商处理纠纷的。

第五十五条 纠纷处理的中止

呗书企服平台在处理纠纷过程中,出现以下任一情形的,将中止纠纷处理程序:

(一)当雇主或服务商任一方明确告知呗书企服平台要求中止纠纷处理程序,并自行约定期限协商解决纠纷的,呗书企服平台对纠纷涉及的订单赏金不做处理并中止本规则约定的纠纷处理程序。自交易任一方提出协商要求后5个工作日内,呗书企服平台收到任一方关于协商一致意见的,呗书企服平台根据双方协商一致的意见将纠纷涉及订单赏金全部或部分支付给一方或双方,否则呗书企服平台将恢复本规则约定的纠纷处理程序,并按照处理结果将赏金全部或部分支付给交易一方或双方。

(二)当雇主或服务商任一方明确告知呗书企服平台选择通过司法途径解决的,交易双方有义务提供必要身份信息用于纠纷处理,呗书企服平台对纠纷涉及的订单赏金不做处理并中止本规则约定的纠纷处理程序。自交易任一方提出诉讼主张后60个自然日内,呗书企服平台收到交易任一方提供的人民法院等权威机构的案件受理通知书等法律文书,呗书企服平台按照人民法院等权威机构的裁判结果进行处理,否则呗书企服平台将恢复本规则约定的纠纷处理程序,并按照处理结果将订单赏金全部或部分支付给交易一方或双方。

出现以上第二种情形,服务商选择通过司法途径解决,但未在规定时间内提交相关法律文书且已恢复本规则约定纠纷处理程序的,呗书企服平台将对有责服务商单次额外扣除诚信分20分处理。

第六章 附则

第五十六条 规则适用

呗书企服平台用户的交易纠纷行为,交易任一方申请平台介入的时间在本规则生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的,适用本规则。

第五十七条 规则调整

呗书企服平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“《呗书企服平台纠纷处理规则》修订公示”公告的形式向用户公示;用户使用呗书企服平台即表示接受呗书企服平台其后不时调整、颁布的管理规则。

第五十八条 

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